Uma carreira de sucesso depende muito de pacientes satisfeitos. Portanto, independentemente de você estar começando ou já estar na sua área há muitos anos, é necessário conhecer e buscar resolver as principais reclamações sobre consultórios médicos.
Estudar, ouvir experiências de colegas de trabalho, ler artigos e participar de palestras é ótimo. No entanto, se você realmente deseja saber os pontos fracos de outros consultórios, ouça aqueles que mais lhe interessam: os pacientes.
Para isso, basta consultar a internet. Páginas como Google e Facebook oferecem locais para avaliação de pacientes. Além disso, existe o site Reclame Aqui. Nele, você consegue ver as reclamações feitas sobre qualquer empresa.
A seguir, veja algumas reclamações e como se prevenir.
Falta de comunicação
Uma das maiores queixas sobre os consultórios são os mal-entendidos, principalmente quando os assuntos são parte burocrática, como contratos, taxas, duração do tratamento e cancelamento. Nestes casos, quanto mais informado o paciente estiver, melhor.
O correto é criar uma lista com possíveis dúvidas que os pacientes possam ter e esclarecê-las mesmo sem que eles perguntem. Por exemplo, em caso de cancelamento, o cliente só questiona sobre o assunto quando deseja cancelar, o que acaba causando desgaste para ambas as partes.
Outra questão que evita reclamações e mal-entendidos são as confirmações de consulta. Caso não consiga atender os pacientes, é essencial que eles sejam avisados com antecedência. Afinal, ninguém gosta de sentir que foi enganado.
Mau atendimento
Prestar atenção no que o paciente está falando é o mínimo para prestar um bom atendimento. Portanto, presencialmente ou por telefone, busque escutar o que o paciente deseja antes de falar. Isso ajuda a não transmitir uma imagem de arrogância.
Outra causa que classifica os atendimentos em clínicas e consultórios como ruins é a complicação na hora da resolução do problema. Ou seja, o colaborador fica mais preocupado em provar que o paciente está errado do que em resolver o problema.
Principalmente no meio online, tomar cuidado com o “tom de voz” é fundamental, pois o paciente não sabe se você está respondendo com raiva ou alegria. Portanto, para não parecer arrogante, responda com emojis ou por mensagem de voz.
Cuidado com o teor da conversa, pois isso pode manchar a sua imagem e, consequentemente, afastar pacientes. Evite falar mal de pacientes e concorrentes para o paciente que está atendendo e evite elogiá-lo demais. Isso pode constranger o paciente e ser interpretado como assédio.
Promessas não cumpridas
Não faça o paciente criar expectativas caso não tenha certeza de que irá atendê-las. Afinal, você pode fazer com que o paciente saia do seu consultório frustrado e acabe reclamando do seu serviço. Não fale sobre possíveis tratamentos sem saber se o paciente pode realizá-los.
Também evite falar para o paciente sobre produtos e serviços que você não tem clareza, como, por exemplo, horário de atendimento de outros profissionais da mesma clínica. Pois o paciente pode precisar do atendimento em determinado horário e o profissional não poder atender. Fale apenas daquilo que você tem certeza.
Em conclusão, é fundamental tentar prevenir esse tipo de situação. No entanto, entenda que isso pode acontecer. Não se desespere! Caso aconteça, busque solucionar a situação de maneira amigável, responda às reclamações e faça o possível para que o cliente saia satisfeito e com uma boa impressão do seu consultório.